Interviewée pour un intéressant article de Survey Magazine sur les entretiens qualitatifs, à domicile ou en points de vente : leur principe, ce qu'ils apportent, leurs conditions de succès.
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Marketing - Connaissance clients - Etudes qualitatives
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Catherine Belmont - Psitt
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Les tentations s’expriment dans tous les domaines. Décryptage avec Yves Bardon et le cahier de tendance Ipsos Flair.
Catherine Belmont - Psitt's insight:
« Les Français sont fatigués par les contraintes et ne veulent pas se prendre la tête. On le voit avec les résultats du palmarès de la pub et les films qui ont eu le plus de succès en 2023. Les marques en tête du palmarès sont fun, drôles, pop, tout ce qu’on veut sauf sérieuses avec des messages graves. Les tentations s’expriment dans tous les domaines : électoral avec l’attrait des partis dits populistes ; la consommation avec tous les acteurs qui permettent de se faire plaisir sans dépenser trop : hard discount, fast fashion, achats de seconde main… ; le sport avec l’outdoor pour se ressourcer ou les e-sports pour de nouveaux défis. » Marque engagée ou marque engageante ? « Le consommateur n’est plus dans une forme passive de réception top down classique mais partage les valeurs d’une marque qui a vraiment prise sur les choses et agit réellement pour améliorer la vie des gens. » Ipsos Flair 
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Faut-il vraiment écouter les consommateurs ? C’est grâce à la “forme” qu’une marque va se différencier : réussir à séduire, attirer son consommateur, et lui faire accepter ce qui peut potentiellement le chambouler. C’est précisément à ce moment-là qu’elle doit bien comprendre les “leviers du plaisir” de son consommateur. Finalement, ça revient à lui “imposer” le fond, mais à personnaliser “la forme” en cherchant à bien le comprendre pour le toucher.
Catherine Belmont - Psitt's insight:
Faut-il vraiment écouter les consommateurs ? « Une marque alimentaire qui lance aujourd’hui un nouveau produit, se doit de considérer à minima les enjeux de la naturalité et du vrai goût, quand bien même le consommateur n’en serait pas explicitement demandeur. Dans ce cadre-là, il ne faut pas avoir peur de dépasser les attentes du consommateur. Toute la difficulté ensuite, c’est de le faire sans que le consommateur n’ait l’impression que c’est une (trop forte) contrainte par rapport à ses habitudes de consommation, et surtout sans le moraliser. » « C’est grâce à la “forme” qu’une marque va se différencier : réussir à séduire, attirer son consommateur, et lui faire accepter ce qui peut potentiellement le chambouler. C’est précisément à ce moment-là qu’elle doit bien comprendre les “leviers du plaisir” de son consommateur. Finalement, ça revient à lui “imposer” le fond, mais à personnaliser “la forme” en cherchant à bien le comprendre pour le toucher. »
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À l'occasion de la Journée de la Terre 2024 le 22 avril, l'institut Forrester publie un nouveau rapport intitulé " Le paradoxe du consommateur responsable ", qui révèle l'écart entre les intentions et les actions des consommateurs en matière de développement durable. Ce nouveau rapport de Forrester révèle les cinq obstacles qui empêchent l’adoption généralisée par les clients d’offres et de comportements durables.
Catherine Belmont - Psitt's insight:
5 obstacles empêchent l’adoption généralisée par les clients d’offres et de comportements durables. Le fossé entre la parole et l’action est réel, peu de consommateurs pouvant se permettre de payer un supplément pour des produits plus écologiques. Rendre le développement durable facile et simple. Les consommateurs affichent une préférence pour la commodité plutôt que pour la durabilité. Les consommateurs n’ont toujours pas une idée claire de leur propre impact et de la manière de changer les choses. Les consommateurs n’ont pas confiance dans les affirmations des marques. « Les dirigeants doivent mieux comprendre les perceptions des clients, rendre le développement durable tangible et maîtriser la science du comportement en modifiant les choix disponibles. » « Le coût de la vie reste la priorité des consommateurs du monde entier, et seuls 15 à 20 % d’entre eux resteront des écologistes actifs dans les économies développées. Malgré la stagnation, les entreprises ne doivent pas ignorer la frustration et la dissonance cognitive des consommateurs qui internalisent de plus en plus l’impact du changement climatique. Le moment est venu d’innover pour offrir plus de valeur environnementale pour le même prix. »
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Comment évoluent les comportements d’achat des consommateur
Catherine Belmont - Psitt's insight:
Malgré la montée en puissance du e-commerce, 92% des Européens - 87% des Français - continuent de privilégier les magasins physiques pour leurs achats. En France, les achats en ligne concernent principalement le prêt-à-porter (31%), les jouets (28%) et l’électronique (20%). Pour 67% des consommateurs français, le principal point fort du magasin physique est la possibilité de tester, voir et toucher les produits. Les offres en magasin (46%) et la possession immédiate du produit (31%) sont également des facteurs clés. Le click and collect incite 86% des Européens à acheter des produits supplémentaires lorsqu’ils récupèrent leur commande. Les promotions jouent un rôle crucial dans les décisions d’achat pour 92% des Français. 64% se montrent flexibles quant au choix de la marque si elle propose des offres avantageuses. 57% sont prêts à partager leurs préférences d’achat pour recevoir des messages personnalisés. Seuls 9% des Européens ne se soucient pas de l’impact environnemental de leurs achats. 48% des Français seraient même prêts à payer plus cher pour des produits durables ou éthiques.
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Si le moral des Français demeure encore morose, des signes d’une confiance retrouvée se font jour, d’après la 9ème édition du baromètre trimestriel OpinionWay/Bonial « Du pouvoir d’achat au vouloir d’achat : la relation des Français avec la consommation ».
Catherine Belmont - Psitt's insight:
La dimension plaisir retrouve un certain élan, que ce soit envers ses proches (56% en mars 2024, niveau au plus haut depuis août 2022) ou pour soi-même (51%, +9 points vs mars 2023). Les possibilités d'épargner et d'investir zont de nouveau en hausse (+11 points et +9 points sur un an). Quant à la possibilité de partir en vacances, elle retrouve un point haut, à 55% (+8 points vs déc. 2023). Les difficultés budgétaires restent néanmoins importantes : seuls 65% des Français déclarent être en mesure de financer leurs dépenses jusqu'à la fin du mois, en légère croissance vs mars 2023 (61%).
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Contrairement à ce que l’on serait peut-être tenté de penser, seul 1 Français sur 10 considère que le « prix juste » d’un produit serait le prix « le plus bas possible ». En 2019, la conception que les consommateurs avaient de ce « prix juste » reposait sur deux polarités principales : une polarité éthique reliée au bien commun (« le prix qui assure une rémunération satisfaisante aux salariés et permet d’assurer la protection de l’environnement ») et une polarité utilitariste relevant de l’intérêt bien compris du consommateur visant à optimiser sa fonction d’utilité (« le prix qui assurent le meilleur rapport qualité-prix »).
Catherine Belmont - Psitt's insight:
Seul 1 Français sur 10 considère que le « prix juste » est le prix « le plus bas possible ». En 2019, la conception que les consommateurs avaient du « prix juste » reposait sur deux polarités : l'éthique reliée au bien commun (« le prix qui assure une rémunération satisfaisante aux salariés et permet d’assurer la protection de l’environnement ») et l’intérêt bien compris du consommateur visant à optimiser sa fonction d’utilité (« le prix qui assurent le meilleur rapport qualité-prix »). En 2024, le contexte a évolué, l’appréhension des prix par les consommateurs également. Alors que la polarité éthique du « prix juste » diminue : 22% vs 32% en 2019, la polarité utilitariste s’accroit d'autant : 40% vs 29%. Marqués par le contexte inflationniste, les Français tendent à privilégier leur intérêt immédiat et individuel au détriment des considérations sociales.
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La majorité des Français ne distingue plus les produits neufs des produits de seconde main.
Catherine Belmont - Psitt's insight:
60% des Français déclarent ne plus distinguer vraiment l'achat neuf ou d'occasion, privilégiant simplement la meilleure affaire 70% achètent des produits de seconde main pour des raisons économique. 56% pour des raisons écologiques. 65% prèfèrent un produit d'occasion de qualité plutôt qu'un article neuf de premier prix. 43% des Français pourraient envisager de n'acheter que des produits de seconde main, et ne plus acheter de produits neufs.
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Publicis Media France, à travers son collectif de planneurs stratégiques "Strat Gang", lance “Cool Kids & the Gang”, son laboratoire d’observation et de co-création avec la Génération Z. Cette première édition, scindée en quatre parties, explore les comportements, tendances et motivations de la Gen Z face au luxe…
Catherine Belmont - Psitt's insight:
La Gen Z évolue avec des courants opposés, en forte tension, "mais tout en fluidité dans la façon de les traverser, que ce soit dans leur rapport au corps, au temps, aux autres, à la consommation ou au travail". "Leur rapport aux autres vacille entre un nous incarné et un nous numérique." La Gen Z a un besoin d'expression individuelle, mais aussi le désir d'impact sur le monde en tant qu'individu. Ainsi, "MrBeast, qui intègre la philanthropie comme un élément de sa marque, ou Mariana Benenge, qui, à travers la danse et la mode, s'engage dans les luttes pour les droits des femmes et des personnes LGBTQIA+" Cette expression individuelle engendre "une diversification des profils, un groupe très hétérogène, qui voit tous les jours l’apparition de nouvelles trends et aesthetics". 5 groupes de jeunes : Les Busy Bees, 26 % : hédonistes optimistes et sociables Les Cautious Dreamers, 23% : idéalistes calmes, avec une grande conscience du monde qui les entoure Les Easy Gamers, 22% : plus casaniers, privilégiant leur zone de confort Les Confident Successors,17% : passionnés de culture, ayant confiance en eux pour réussir et briller en société Les Jaded Opportunists, 12% : blasés, avec un caractère un peu plus cynique, tout en cultivant une forme de provoc
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37 % de la génération numérique préfèrent désormais rechercher des produits sur les réseaux sociaux plutôt que sur le site de la marque… Si les moteurs de recherche ou les marketplaces restent les premiers canaux utilisés par les consommateurs pour se renseigner en phase d’achat, les réseaux sociaux prennent désormais plus d’importance.
Catherine Belmont - Psitt's insight:
37 % des moins de 45 ans se tournent vers les réseaux sociaux pour obtenir des informations sur un produit avant même de consulter le site web de la marque (35%). Pour cette génération, les réseaux sociaux se hissent à la troisième position dans le processus de recherche, juste derrière les moteurs de recherche (53%) et les places de marché en ligne (41%). Cet usage des réseaux sociaux pour rechercher des produits constitue une réelle rupture générationnelle : seulement 20% de la population générale a cette pratique.
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Si beaucoup intègrent déjà l'IA pour transformer leur expérience client, certains enjeux subsistent à l'intégration totale de cette technologie dans ce secteur. Retour sur les grandes tendances.
Catherine Belmont - Psitt's insight:
En 2023, 56% des responsables CX français ont commencé à expérimenter l'IA générative dans le parcours client, considérant que qu'elle humanise et rend plus efficace les interactions numériques, des fonctions de recherche aux assistants vocaux. Près de la moitié ne considèrent pas encore l’IA comme un réel atout dans l'amélioration de leurs activités. 1/3 des consommateurs pensent que dans quelques années, ils préféreront interagir avec des agents alimentés par l'IA en raison de l'absence d'erreur humaine. Un objectif loin d'être atteint :: seuls 18% des responsables CX considèrent que leurs bots ont un niveau d'agents numériques. Les avancées technologiques de l'IA ont amplifié la demande des clients d’avoir un service après-vente immédiat et de qualité. 71% des consommateurs déclarent qu'une résolution rapide et précise des problèmes ou des plaintes influence fortement leur décision d'achat. L’IA générative est considérée comme l’un des meilleurs outils pour gagner en efficacité au travail dans le secteur de l’expérience client. Pourtant, seulement 1/3 des agents déclarent que leurs outils d'IA actuels leur facilitent la tâche et améliore l'efficacité de leur service client.
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Place du digital, intelligence artificielle, RSE... Focus sur les grandes tendances de l'expérience clients en 2024.
Catherine Belmont - Psitt's insight:
Face à l’influence grandissante de l’IA dans la vie quotidienne, les clients accordent plus de valeur au rapport humain. Les consommateurs doutent d’être prêts pour un service client assuré directement par une IA. Seuls 48 % sont à l’aise à l’idée d’obtenir de l’aide de la part de chatbots ou d’utiliser un support en libre-service. Les autres s’inquiètent de la déshumanisation des rapports, de la détérioration potentielle des services, et de la possibilité que l’intelligence artificielle mette du personnel au chômage. Le défi pour les marques sera d’identifier les tâches que l’IA est capable d’effectuer correctement ou non, et d’exploiter ces capacités en fonction des préférences des consommateurs. Par exemple, 73 % des particuliers utiliseront volontiers le système automatisé d’une marque pour des activités transactionnelles simples telles que la vérification du statut d’une commande. Cependant, pas question de s’en servir lorsque les enjeux sont importants. En matière de fidélisation, la qualité de l'offre et la qualité de service l’emportent sur les prix : parmi les facteurs influant sur les achats, la qualité du produit/service, 61%, le service client, 47%, le prix 43%, la simplicité de l'expérience numérique, 30%, l'impact sur la société, 18%.
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Face à la lassitude des études, comment améliorer ses études client ? Quelles sont les solutions pour développer l'écoute du client ?
Catherine Belmont - Psitt's insight:
La survey fatigue, ou lassitude des études, nouveau fléau de la voix du client Que font les clients quand ils s’expriment à propos de leur expérience ? 45 % parlent de vous à leurs amis et à leur famille -4 pts vs 2021 34 % parlent directement avec l’entreprise -7 pts 26 % laisseront un commentaire en ligne -2 pts 21 % partageront sur les médias sociaux -4 pts 21 % resteront silencieux +4 pts 66% des clients ne vous diront pas qu’ils ont vécu une mauvaise expérience, + 7 pts vs 2021 (Qualtrics) Les taux de réponses aux questionnaires diminuent d'année en année. En cause, trop de sollicitations, des questionnaires trop longs, et le sentiment répondre n'a pas d'impact Pour des questionnaires courts et percutants, poser les bonnes questions au bon moment : être sélectifs. Penser à ce qu'il serait fait de chaque question. Une solution : rendre des comptes aux clients. Dans les entreprises qui apportent des preuves de l’utilisation de la voix du client à des fins d’amélioration, on ne déplore pas de lassitude des études. A l'exemple de Decathlon qui retire de la vente un produit de la marque propre qui obtient un score négatif.
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Le « green gap », l’écart entre les valeurs affichées en matière d’environnement et les comportements de consommation réels est un phénomène particulièrement intrigant chez les jeunes générations. Malgré une conscience aiguë des enjeux et un militantisme écologique manifeste, les pratiques de ces consommateurs semblent notablement en contradiction avec leurs convictions.
Catherine Belmont - Psitt's insight:
Le « green gap », écart entre les valeurs affichées en matière d’environnement et les comportements réels est un phénomène marquant chez les jeunes générations. Le facteur financier, souvent identifié comme frein à une consommation plus responsable n’est pas la seule explication. L’achat de produits écoresponsables peut représenter un effort supplémentaire : devoir se déplacer dans différents points de vente mais aussi y consacrer un temps plus important. Les consommateurs sont souvent perdus face à la surcharge d’informations : non seulement comprendre ce que signifient les différents labels, mais aussi évaluer leur fiabilité et leur pertinence par rapport à leurs convictions personnelles. Pour proposer des solutions efficaces, ne pas se fier exclusivement aux déclarations des individus, peu fiables dans la prédiction des comportements : animés par un désir de valorisation de soi, les consommateurs multiplient souvent les discours vertueux. Ne pas s'arrêter au seul déclaratif, ajouter l'observation des comportements réels, de leur contexte, de ce qui les impacte. La mixité des méthodes, l'aller retour entre l'observation et le discours lors d'entretiens qualitatifs approfondis, sur le terrain, permet de comprendre les motivations et les arbitrages.
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Tout savoir sur la fidélité des clients, la fidélisation des clients, les programmes de fidélité en 24 statistiques essentielles pour la Saint Fidèle 2024.
Catherine Belmont - Psitt's insight:
76 % des Français déclarent être moins fidèles aux marques qu’il y a deux ans, un chiffre identique à celui de l’an passé. Etre fidèle à une marque signifie pour les clients : Etre client sur le long terme (63% des répondants). Choisir toujours cette marque ou cette enseigne, même lorsque d’autres options sont disponibles (13%) Se sentir émotionnellement ou personnellement attaché à la marque ou à l’enseigne (11%) Etre un ambassadeur de la marque ou de l’enseigne auprès des consommateurs (6%) Etre prêt à payer des prix plus élevés (3%) Seulement 23% des dirigeants estiment que la qualité de leurs offres favorise la fidélisation des clients. Alors que pour les clients, la qualité du produit ou du service est le principal facteur de fidélité dans tous les secteurs : 58% pour les produits de consommation, 48% pour les compagnies aériennes, 46% pour les restaurants, 43% pour les telecom et les loisirs, 42% pour la distribution, 34% pour les supermarchés, 31% pour les hôtels, 20% pour la banque et services financiers. La principale raison pour laquelle un client quitte une marque est liée à l’expérience : 37 % déclarent que c’est parce qu’ils ont eu une mauvaise expérience avec le produit ou le service lui-même, contre seulement 26 % des dirigeants.
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Près de 9 consommateurs sur 10 fréquentent les enseignes discount et les préjugés sur ce secteur semblent désormais appartenir au passé.
Catherine Belmont - Psitt's insight:
Près de 9 consommateurs sur 10 fréquentent les enseignes discount et les préjugés sur ce secteur semblent désormais appartenir au passé. 77 % des consommateurs considèrent la qualité des produits discount comme équivalente à celle des produits traditionnels. 93 % estiment que les enseignes discount sont aussi, voire plus innovantes que les enseignes traditionnelles. "Seulement" 47 % des répondants français achètent des produits discount en ligne, principalement en raison du processus de livraison et de retour.
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Les leviers pour rendre les modes de consommation sobres plus désirables relèvent à la fois d’une transformation des représentations et de la mise en place de dispositifs concrets.
Catherine Belmont - Psitt's insight:
Comment promouvoir des formes de consommation plus sobres sans qu’elles soient considérées comme une régression sociale et le synonyme de privation ? « Rendre désirable la sobriété implique d'activer le levier des imaginaires sociaux. » « Faire évoluer les comportements d’achat implique de changer notre relation aux objets de consommation. Pour acheter moins et mieux, il s’agit de promouvoir un rapport différent au temps, à la possession et à l’accumulation de biens matériels et aux valeurs, y compris symboliques, qui sont attachées aux choses. » « Les principales sources de séparation et de renouvellemen des vêtements sont l’usure et la lassitude. Les repriser ou les personnaliser nous aide à les porter plus longtemps et à accroître leur durabilité émotionnelle par un phénomène d’attachement. » « Pour la réparation, le comportement du consommateur est influencé par le prix qu’elle coûte et guidé par une logique symbolique, nourrie par l’image qu’il va chercher à renvoyer vis-à-vis de la société, de ses proches et de lui-même. Mais le délai de réparation, la praticité du service, le confort, la garantie de bon fonctionnement ou encore la qualité sont autant d’autres éléments essentiels à ses yeux. »
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Les entreprises françaises font aujourd'hui face à un défi culturel et technologique mais doivent surtout trouver le bon équilibre entre humain e
Catherine Belmont - Psitt's insight:
82% des professionnels de la relation client et du marketing se jugent très au fait des évolutions des attentes client, 86% pensent avoir progressé en termes d’expérience client. 41% déclarent tous les collaborateurs, dans l'ensemble des départements, ne partagent pas une même culture du client. Si 65% exploitent la connaissance client pour personnaliser et adapter la relation entretenue avec les clients, 41% pensent qu’ils n’ont pas trouvé le bon équilibre entre la relation humaine et les interfaces digitales. 30% disent ne pas être assez attentifs aux émotions et ressentis exprimés par les clients et les collaborateurs. La prise en compte des émotions n’est donc pas encore pleinement prise en compte alors que la technologie semble l’être bien plus. « L’équilibre humain/digital semble être le plus grand challenge auquel doivent faire face les entreprises françaises. »
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Sur un marché où le commerce en ligne est roi, les détaillants doivent repenser leur stratégie pour continuer à tirer leur épingle du jeu.
Catherine Belmont - Psitt's insight:
Innover pour s'adapter en temps réel aux besoins changeants des clients.
« L'innovation est la clé pour maintenir la pertinence des magasins physiques. Les détaillants doivent explorer de nouvelles façons de servir leurs clients et d'améliorer le parcours client. Offrir des services complémentaires en plus des produits, fait partie des stratégies efficaces pour fidéliser leur clientèle. Une libraire peut organiser des événements littéraires ou des ateliers d'écriture, tandis qu'un restaurant peut offrir des cours de cuisine ou un service de chef à domicile. » « Les collections capsules et les produits exclusifs disponibles uniquement en magasin sont des leviers supplémentaires sur lesquels capitaliser. » « De nombreuses enseignes proposent désormais des services de location à court terme avec option d'achat, tels que la location de tenues de soirée dans les magasins de vêtements ou la mise à disposition d'outils de jardinage dans les boutiques de bricolage. » « Les applications de réservation facilitent l'accès des clients aux services proposés, tandis que les systèmes de caisse dans le Cloud optimisent les opérations de paiement, offrant des alternatives aux espèces de plus en plus prisées par les consommateurs français. »
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Capturer ce qui déclenche des émotions immédiates dans les relations entre les consommateurs et les marques, et mène à l'acte d'achat, est une chose. Savoir comment créer des émotions durables qui permettront une relation solide et durable avec une marque en est une autre. Beaucoup plus difficile, mais aussi nécessaire alors que nous assistons actuellement à un passage de la fidélité transactionnelle à la fidélité émotionnelle dans les relations entre les consommateurs et les marques. Selon l'enquête Pii/TLC Marketing Worldwide de 2020, 80 % des clients s'attendent à une relation plus riche et plus émotionnelle avec les marques. Alors, comment y parvenir ?
Catherine Belmont - Psitt's insight:
« Capturer ce qui déclenche des émotions immédiates dans les relations entre les consommateurs et les marques, et mène à l'acte d'achat, est une chose. Créer des émotions durables qui permettront une relation solide et durable avec la marque en est une autre. Selon l'enquête Pii/TLC Marketing Worldwide, 80 % des clients s'attendent à une relation plus riche et plus émotionnelle avec les marques. » « C'est le développement d'émotions à travers les valeurs de la marque qui créera un lien pouvant progressivement se transformer en engagement client fort.» « Sans abandonner complètement l'aspect transactionnel (gagner des points à chaque achat et les échanger contre des récompenses), ils se tournent vers une relation émotionnelle basée sur une plus grande personnalisation (des produits, des services, du contenu et des récompenses) et une approche omnicanale (créant plus d'émotion tout au long du parcours client, à chaque point de contact).» « Le développement durable aborde un certain nombre de problèmes sensibles, qui préoccupent profondément les clients d'aujourd'hui. Pour favoriser une véritable fidélité client, créer un terrain d'entente émotionnel sous forme d'engagement envers la durabilité.» Engagements de la marque, encouragement des gestes des clients...
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Les détaillants et les marques qui cherchent à atteindre la « génération ZAlpha » ne peuvent éviter les mondes numériques et virtuels : pensez à YouTube, TikTok, Roblox, Minecraft… Pourtant, cette « micro-génération » apprécie également le calme mental qu’offrent les magasins physiques.
Catherine Belmont - Psitt's insight:
Les enfants nés entre 2008 et 2013 ont subi l’impact de la pandémie à un moment crucial de leur développement : ils ont reçu un enseignement sur écran, n’ont vu leurs amis qu’en ligne, ont grandi dans des mondes virtuels. Cela détermine fortement leur vision du monde et leur comportement de consommation actuel et futur. Pourtant, pour cette génération, tout n’est pas en train de devenir numérique. L'expérience d’achat physique est à nouveau importante : « Pour la Gen Z, les mondes virtuels devaient ressembler au monde réel ; pour les ZAlphas, c’est l’inverse : ils ont grandi dans des mondes virtuels et sont donc plus susceptibles de s’attendre à ce que le monde réel ressemble au monde virtuel. Nous nous dirigeons vers une expérience d’achat où ces mondes fusionnent, avec des miroirs virtuels, la gamification, une sorte d’expérience luna park en magasin. » « Les magasins peuvent devenir des lieux de paix mentale, en créant un environnement qui apporte le calme et où les gens aiment s’attarder. » Agence Trendwolves
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Les questions de diversité et d'inclusion prennent de plus en plus d'importance auprès des consommateurs français. Enjoignant les marques et entreprises à suivre le mouvement.
Catherine Belmont - Psitt's insight:
Les questions de diversité et d'inclusion sont de plus en plus importantes pour la grande majorité des consommateurs français (85%) 38 % des Français seraient prêts à boycotter une marque qui ne prend pas au sérieux les sujets de diversité et d’inclusion. 45 % seraient prêts à changer leurs habitudes de consommation pour être en adéquation avec leurs valeurs et soutenir les efforts des marques en la matière. 57 % des Français estiment que les marques ont un rôle à jouer pour promouvoir la diversité et l'inclusion 49% estiment que les marques valident le contenu dans lequel se trouvent leurs publicités et qu’elles sont les premières responsables du niveau de qualité du contenu dans lequel elles sont diffusée
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Crise existentielle autour de l’expérience client ? C’est en tout cas ce qui ressort du baromètre Customer Expérience Excellence de KPMG x Adyen, mené auprès de 7000 consommateurs.
Catherine Belmont - Psitt's insight:
Crise existentielle autour de l’expérience client ? « C’est la première année que nous notons une telle baisse, L’inflation a entraîné une hausse des prix générant des contraintes clients et un service en baisse. » En somme, les consommateurs paient plus pour avoir moins et ils se sentent donc lésés… L’indice de satisfaction calculé par KPMG en France passe de 7,49 en 2022 à 7,15 en 2023. Cette note prend intègre 6 dimensions, toutes en baisse : la confiance dans la marque, -4% la capacité à résoudre les problèmes des clients, -4% le fait des répondre aux attentes, -6% l’empathie de la marque, -5% la facilité à entrer en contact avec l’entreprise, -5% la personnalisation, -5% Quand à la perception des actions des entreprises en matière de RSE, « Les entreprises ne sont pas au niveau attendu. C’est une préoccupation des entreprises mais elles n’arrivent pas à le faire comprendre aux clients. Or, cela devient un critère de choix pour les clients. » Les entreprises ont peur… de se faire taxer de ne pas en faire assez, de greenwashing ou de mal communiquer. « L’exigence des clients est forte et ils veulent des actions rapides alors que les transformations sont en cours mais prennent du temps »
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“Retail therapy”, montée en puissance du social commerce, facteurs de fidélisation.. Le Shopper Preference Report fait le point sur les grandes tendances de consommation de cette année.
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Parmi les tendances de consommation en 2024 : prévalence de la “retail therapy”, montée en puissance du commerce social, différences générationnelles concernant les pratiques d’achat, retour en magasin Un retour au bureau synonyme de retour en magasin Aujourd’hui, 65 % des Français sont de retour au bureau, une tendance qui concourt à leur retour en magasin. La France est l’un des pays où les dépenses en ligne sont les plus faibles, avec seulement 22 % des répondants affirmant dépenser plus en ligne qu’en magasin. Social commerce Si 28 % des consommateurs ne font jamais d’achat via les réseaux sociaux, un Français sur quatre découvre et achète des produits via les réseaux sociaux au moins une fois par mois. 57 % des répondants ont déjà acheté un produit après avoir visionné une vidéo. Retail therapy malgré les prix 71 % des consommateurs déclarent trouver du plaisir à s’adonner au shopping, chiffre encore plus élevé pour les plus jeunes : 80 % des 18 – 35 ans. Plaisir encore plus élevé quand le produit acheté est un bien d’occasion, comme l’attestent 86 % des répondants. Bonne affaire et déculpabilisation de l'achat...
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Ne pas penser à la place du client, miser sur participation, transparence, sobriété, humilité et réduire le green gap : les leçons de C'est qui le patron ?!
Catherine Belmont - Psitt's insight:
Ne pas penser à la place du client « C’est un travers fréquent de beaucoup de chef.fes d’entreprises, de responsables du marketing ou de l’expérience client que de penser à la place du client. C’est beaucoup plus facile de concevoir seul un produit, un service ou un parcours client que de s’intéresser aux motivations et attentes profondes des clients. Dans le domaine de la relation client, j’entends souvent que le client veut une réponse rapide. Or, comme le rappellent de nombreuses études, le client veut que son problème soit résolu, ce qui est sensiblement différent. Autre exemple, beaucoup d’assureurs pensent à la place du client et décrètent que le client veut une réponse technique à ses questions alors qu’il attend d’abord de la considération. Faire le pari de l’intelligence collective, partir de l’écoute des clients pour répondre à leurs attentes. C’est qui le patron ? ne met pas les clients au centre de ses préoccupations, le doux rêve de beaucoup d’entreprises, l’objectif des programmes de culture client des entreprises décentrées. C’est qui le patron ?! met les préoccupations des clients au centre. » et Faire participer les clients Miser sur la transparence Réduire le green gap Adopter la simplicité et la sobriété Rester humble et cohérent
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Programme de fidélité : la résurrection » est l’une des 12 tendances Data Marketing identifiées par Epsilon pour 2024. Pourquoi reviennent-ils donc sur le devant de la scène ?
Catherine Belmont - Psitt's insight:
Si l’aspect transactionnel reste le socle du programme, les marques donnent - en échange des données - des services, des divertissements, des expériences émotionnelles qui peuvent être en lien avec leur engagement. Des avantages ne pouvant être obtenus par de l'argent. « L’enrichissement des programmes de fidélité est aussi rendu possible par les solutions technologiques. Comme les récompenses sous formes de NFT. Comme aussi la création de communautés, où les clients parlent entre eux, où les marques peuvent lancer des défis, inviter à des événements, faire de la co-construction », à l'exemple de Séphota et Veepee Les données obtenues permettent de maintenir la relation dans le temps, de s’affranchir des plateformes, pour ensuite construire une expérience, sur tous les points contact, personnalisée, efficace et ayant du sens. « On ne doit pas aller sur le site d’une marque, dont on est un client régulier, sans être reconnu et sans qu’elle nous propose des produits et des offres qui nous correspondent » Un autre élément est l’arrivée de l’IA qui rend possible de nouvelles formes d’expériences. Comme les chatbots augmentés par l’IA. Exemple : Hello Casto, qui conseille le client en se basant sur ses recherches.
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