Marketing - Connaissance clients - Etudes qualitatives

Les consommateurs, entre besoin de confort, de simplicifté, de fluidité en ligne, et besoin de stratégies de sécurité efficaces. 2 attentes souvent en contradiction...

81 % des consommateurs déclarent que la facilité d’utilisation est importante pour leurs expériences numériques.

60 % ont déjà cessé d’utiliser un compte ou un service en ligne parce qu’ils étaient frustrés par le processus de connexion.

« Ils savent ce qu’ils attendent d’une entreprise pour créer une expérience numérique satisfaisante – et ils sont prêts à quitter une enseigne qui ne répond pas à leurs besoins. 

Pour garder une longueur d’avance sur la concurrence, les entreprises doivent créer des expériences faciles et personnalisées qui atténuent les préoccupations en matière de sécurité sans collecter trop de données personnelles. »

Si les consommateurs veulent des expériences numériques simples, ils veulent aussi que leurs données sont sécurisées.

 

54 % s’inquiètent de l’utilisation possible de la technologie de l’IA pour créer de fausses usurpations d’identité. 

50 % déclarent que l’utilisation de l'&uthentification multifacteur les rassure par rapport au service, car cela suggère que l’entreprise se soucie de la protection de leurs données.

L'enjeu principal pour les marques, c'est de connaître leurs clients pour les suivre dans leur parcours de navigation au sein d'un écosystème digital en constante évolution. 

Connaître le client, c'est aussi intégrer sa versatilité. Analyser, ajuster en permanence les données, la communication, la politique de prix, l'offre catalogue...

Les consommateurs veulent avoir un lien direct entre inspiration et conversion, ce qui pousse les sites à une course à l'innovation.

De nouveaux points de contact sont apparus, tels les sites de seconde main : 12 % des Français disent utiliser Back Market ou Vinted dans la phase d'inspiration pour faire du lèche-vitrines avant de s'orienter sur un site de distributeur ou de marque. (Baromètre Future Shopper Wunderman Thompson x WPP 2022)

Les marketplaces, notamment Amazon, sont les leaders incontestés de l'e-commerce sur l'ensemble du parcours shopper, combinant inspiration et recherche. 

Les consommateurs y font du lèche-vitrines, mais c'est aussi le premier moteur de recherche avant tout achat, tant les catalogues sont riches.

Les marketplaces sont présentes à toutes les étapes du parcours d'achat y compris dans le magasin lui-même où les consommateurs recherchent le prix d'un article en ligne.

Marketeurs et consommateurs, pas sur la même longueur d'onde ... 

Les trois facteurs les plus importants de l’expérience en ligne pour les consommateurs : 65% la facilité de navigation, 50% l’attrait visuel et 45% la simplicité du design.

Alors que l’amélioration du design de leur site Internet n'est une priorité que pour 28% des entreprises.

52% des entreprises ont indiqué qu’elles ajouteraient plus d’options de paiement, mais ce problème est moins important pour les consommateurs : seuls 37% ont cité des options de paiement limitées comme raison d’abandonner un achat.

77% des entreprises sont d’avis que des fonctionnalités telles que les chatbots améliorent l’expérience client, alors que seuls 27% des consommateurs partagent cette opinion.

« Il est important que les entreprises se demandent continuellement si les fonctionnalités qu’elles ajoutent à leurs sites Web améliorent réellement l’expérience du client.

Plus n’est pas toujours mieux, et ce que notre étude montre clairement, c’est que les entreprises ne peuvent pas perdre de vue les principes fondamentaux que sont une bonne conception, une navigation claire et des vitesses de chargement rapides. »